【OMO】「線上購物、線下退貨」好處多！做生意的你又知幾多？
這幾年疫情反覆，令商家經營生意面臨不少挑戰，不少企業都明白「數碼轉型」在新的購物時代漸漸已成必要，重點投入網店經營。不少品牌現已用「實體店+網店」的模式運作，讓顧客在實體店選購產品之餘，亦能在網店瀏覽及購買產品。
可是，若是發展未夠成熟，亦可能引致不少「網實分家」的現象，令顧客感到不方便。這時，「線上購物、線下退貨」便成為改善購物體驗的重點。究竟「線上購物、線下退貨」是什麼？沒有此服務的話，顧客不方便在哪？「線上購物、線下退貨」的好處又是什麼？Sircle這次就帶你一文看清！
1. 什麼是「線上購物、線下退貨」？
「線上購物、線下退貨」服務，國外又稱為“BORIS (Buy Online, Return In-Store)”，指顧客在網店購物後，能在實體門市進行退換。假設你在網店購買了一條連衣裙，收貨後卻發現尺寸不合，便能在任何一間實體門市輕鬆進行換貨、退款，品質檢查等手續。
現時很多網店都會提供「線上下單、線下取貨」的服務，卻忽視了在的網購顧客的眼中，「線上購物、線下退貨」有同等的重要性。根據Adyen 2022年零售報告，高達65%的本地顧客會對提供「線上購物、線下退貨」的商家抱有更高忠誠度。但在香港，提供此服務的香港商家卻只有20%，少於全球平均值和新加坡。
2. 「網實分家」引起的問題
「網實分家」的問題，不少源於公司的網店購物系統尚在早期開發階段，尚未合併線上線下系統，令線上系統的購買記錄未能顯示在實體店系統。由於購物系統分離，令網購退貨只能在不完善的安排下執行，影響買家體驗。
a) 必須經由網上退貨
由於系統不同，不少商家直接不提供「線上購物、線下退貨」服務，另設網店退貨的途徑，顧客要退款只能經由網上完成。明明在同一品牌下購物，退款卻是網店歸網店，實體歸實體，仿如在兩間不同公司購物，為品牌蒙上疏離感。
b) 退貨程序繁複
一些網店即使有為網購產品提供線下退貨服務，亦稱不上是「方便顧客」。曾看過一個品牌的退款手續之複雜：先要顧客電郵客戶服務部等待回覆，自費郵寄產品，等待五個工作天經網上退款，才告一段落。亦有分店遍佈全港的商家，只會開放少數分店安排退款服務。這些安排複雜之餘，亦令居住地偏遠的顧客感不便。
這些措施看似令顧客退款前三思，其實反倒會嚇怕顧客，讓他們之後不再光顧，潛在的損失更大。
c) 實體店的退貨條款跟網上商店不同
退貨管理團隊分開，亦使退貨條款各有不同，令客人感覺混淆。目前，很多實體店舖都能憑單據及完整貨品退款，但網上商店的要求則可能會列得更長，要求更緊。儘管公司有需要保障自己的權益，退貨規則差太遠亦難免令顧客感到不公平。因此，最好的解決方法還是要將線上線下結合營運，避免爭執。
3. 「線上購物、線下退貨」的好處
台灣銘傳大學一項調查指出，退貨服務的品質與顧客忠誠度有著正向的關係，因此良好的退貨體驗亦是客戶管理十分重要的一部分。在網購年代中，「線上購物、線下退貨」便成為了十分重要的功能，為雙方帶來的好處包括：
a) 簡化退貨手續
將門市網店的退貨手續合而為一，有效統一並簡化退貨手續。對顧客來說，退貨的程序更簡單易懂，提升購物體驗；對公司來說，線上線下退貨方式相同，則能節省重複的人手。
b) 增加購物時的便利性和彈性
退貨、換貨程序更簡便，能令顧客更願意嘗試不同類型的產品，再看看是否適合。這樣，自然就能夠讓顧客的購物體驗便利、選項亦更有彈性。
c) 節省綫上購物的退貨運輸成本
不論費用由誰承擔，速遞退貨很都會帶來額外的運輸費用。線下退貨能直接減省運輸，更有效運用資源。
d) 避免爭執
除非公司本身有上門取貨服務，否則，第三方速遞退貨亦有損壞風險。到時各執一詞，容易落得不愉快的情況。線下退貨便能有效減少這一情況的發生。
e) 改善客戶體驗, 享受到線下的個人化銷售及客戶服務
退貨對商家來說從不容易，但作為客戶服務中最艱難的部分，這方面更是要處理得大方妥當。退貨時也給予顧客最好的體驗，將會極有效提升客戶對品牌的印象。
